Cuando hablamos de pérdida desconocida nos referimos a la diferencia entre las existencias teóricas y las existencias reales de una empresa. Mediante la realización de inventarios, la empresa puede detectarla y cuantificarla.
Tal como indica su nombre, el origen de este tipo de pérdida es desconocido, de manera que las empresas no saben dónde se ha producido. A pesar de ello, existen tres causas posibles: el hurto externo, el hurto interno y los errores administrativos que se derivan de fallos no intencionados de gestión, como por ejemplo la anotación de venta con precios equivocados, errores en la recepción, falta de contabilización de mermas por caducidad, etc.
El cálculo de la diferencia de inventario indica la cuantía de la pérdida desconocida que ha sufrido la empresa, pero en ningún caso permite establecer qué parte de esa pérdida se debe al hurto externo, interno o errores de gestión. Para aproximarse a esta información se recomienda llevar un registro de aquellos hechos que provocan pérdidas, o bien de las pruebas que demuestran que se ha producido uno de estos hechos. En esta línea, es relevante registrar cuestiones como intentos de hurto o robo que se han detectado, pruebas que demuestran que se ha producido el hecho, como dispositivos anti-hurto en el probador; y qué discrepancias se han puesto de manifiesto en el momento de la entrega o de la recepción.
Datos sectoriales
La pérdida desconocida supuso unas pérdidas económicas de 1.675M€ en España, según el estudio «La pérdida en la Gran Distribución en España 2015», elaborado por AECOC junto con EY. Si analizamos con detalle la incidencia de cada uno de los factores mencionados, el hurto externo es responsable del 62% de todos los casos de pérdida desconocida, mientras que el hurto interno alcanza el 21% y los errores administrativos el restante 16%. En cualquier caso, el origen de la pérdida es desconocida y las empresas estiman estas cifras en base a los registros de incidencias de los que disponen.
El perfil del hurtador es principalmente profesional. Así, un 50% de las empresas considera que el colectivo que más hurtos comete en sus establecimientos son bandas profesionales, y un 31% considera que son ladrones profesionales que actúan en solitario. Por lo tanto, podemos afirmar que el 81% de los hurtos es realizado por hurtadores profesionales.
El principal motivo por el que se llevan a cabo los hurtos, según un 88% de las empresas participantes en el estudio, es la reventa en mercados ilícitos. Así, la venta paralela es la que alimenta la existencia de colectivos que han hecho del hurto una forma de vida, al poder rentabilizar y convertir la mercancía hurtada en dinero.
Claves para prevenir la pérdida
La pérdida es un problema de toda la empresa.
La principal clave del éxito de las empresas que tienen un índice bajo de pérdida es que han conseguido una implicación de toda la compañía. Para ello, es necesario un compromiso por parte de la dirección de la empresa. También es importante que el máximo responsable de la pérdida, es decir, la persona encargada de coordinar a todos los departamentos en la lucha contra la pérdida, sea miembro del comité de dirección o reporte a algún miembro del mismo. Es recomendable crear grupos de trabajo o comités internos en las empresas, en los que perfiles de diferentes departamentos realicen un análisis periódico sobre los datos de la pérdida y propongan diferentes medidas. De esta forma, se consigue una visión global y se cuenta con el punto de vista comercial, de la tienda, logística, sistemas de seguridad, etc.
Hay que conocer las causas
No podemos luchar contra aquello que no conocemos. Las empresas deben saber cuáles son las posibles causas de pérdida y detectar los riesgos asociados a cada una de las tareas que realiza. Para ello, lo ideal es documentar todos los procesos que se llevan a cabo y realizar el análisis de los riesgos potenciales desde diferentes puntos de vista. El hecho de haber creado grupos multidisciplinares, tal como hemos comentado previamente, vuelve a ser fundamental. Diferentes puntos de vista enriquecen el análisis.
Desarrollar soluciones
Una vez detectados los riesgos asociados a los procesos, las empresas deben decidir qué medidas implementar para reducir la pérdida. Si, por ejemplo, hemos detectado como riesgo potencial que en las descargas en trastienda la mercancía está mucho tiempo en una zona de tránsito a la que tienen acceso todos los empleados y el transportista, se podría analizar la posibilidad de designar un responsable que se lleve los productos de alto valor a una zona segura.
Las empresas tienen un amplio abanico de posibles soluciones. Los sistemas de seguridad son una pieza fundamental en la reducción de la pérdida, ya sean dispositivos anti-hurto, CCTV o servicios de vigilancia. Además, cada vez empieza a ser más común el uso de softwares de análisis de datos que previenen la pérdida, como sería el caso de aquellos softwares que analizan las transacciones en el punto de venta y que sirven para detectar de forma automática posibles fraudes realizados por los propios empleados. Por otro lado, la formación, comunicación y concienciación del personal que trabaja en la empresa es otra vía fundamental de reducción de la pérdida desconocida, tal como se detalla más adelante.
Evaluar las medidas implementadas
No existe una única solución a cada uno de los problemas. Ante un caso de un índice elevado de pérdida desconocida, una empresa puede optar por diferentes soluciones: poner un dispositivo anti-hurto, poner el producto en una vitrina, poner sistemas de vídeo vigilancia cubriendo la zona, incrementar la frecuencia de realización de inventarios o contratar un servicio de vigilancia. Pero, ¿cómo sabe una empresa cuál es la mejor solución? Para ello, se debe medir el impacto de estas acciones realizando pruebas piloto y analizando la evolución de los diferentes indicadores de seguimiento.
Para realizar una correcta evaluación, los indicadores deben estar bien definidos de forma que ofrezcan una imagen de la evolución de la pérdida y sus causas. No existe un modelo único de datos y de indicadores, pero sí se puede afirmar que, gracias a los avances tecnológicos, cada vez es mayor el número de indicadores que utilizan las empresas.
En este sentido, me gustaría lanzar una pregunta: ¿Es menor el índice de pérdida en aquellas tiendas donde la satisfacción del personal es mayor? Estudios internacionales demuestran que hay una relación directa entre ambos indicadores; la cuestión es si las empresas miden la evolución de ambos indicadores y si hacen la correlación entre ellos.
Colaboración fabricantes-distribuidor
El hurto no afecta solamente a las empresas de distribución, los fabricantes también sufren sus consecuencias, como por ejemplo el daño a la marca y la pérdida de beneficios económicos que produce el hecho de que el consumidor compre el producto en mercados ilegales y no lo haga en los canales oficiales. En el caso de productos de alimentación, además, pueden verse afectadas las condiciones de conservación de los mismos y producir problemas relacionados con la seguridad alimentaria.
El hurto también tiene incidencia en la relación comercial entre fabricantes y distribuidores, así un 25% de los distribuidores afirma que ha llegado a eliminar alguno de sus productos del lineal por el elevado índice de hurto que sufría.
Un fabricante puede realizar acciones que tengan una incidencia directa en la pérdida, como por ejemplo cambiar el packaging de forma que sea más difícil abrirlo para llevarse el producto, o aplicar etiquetado anti-hurto. Además, un fabricante puede aportar conocimiento de experiencias y mejores prácticas de otros proyectos de colaboración en los que se haya reducido los índices de pérdida.
Queda mucho trabajo por realizar en la colaboración entre fabricante y distribuidor para reducir la pérdida desconocida, ésta requiere una relación basada en la confianza que permita compartir información entre empresas y trabajar conjuntamente con un mismo objetivo.
La importancia de la formación
Como ya hemos apuntado, un aspecto clave para reducir la pérdida desconocida es la formación. Las empresas deben tener un plan detallado de reducción de pérdida en el que se explique cómo realizar los diferentes procedimientos operativos y administrativos de la empresa. Para que todos los trabajadores conozcan este plan, las acciones de formación o difusión son un elemento fundamental. Para ofrecer dicha formación, las empresas deben buscar fórmulas que resulten rentables y que se puedan mantener en el tiempo. Las sesiones presenciales deben ser una pieza clave dentro de un plan de formación, pero herramientas de e-learning o incluso el manejo de redes sociales pueden servir para que los trabajadores siempre tengan disponible información sobre la pérdida y recomendaciones para reducirla.
En este sentido, educar a los empleados sobre cómo actuar ante diferentes situaciones que se pueden dar en un establecimiento está demostrado que es un arma muy efectiva. Por poner un ejemplo, resulta altamente disuasorio que, en caso de detectar una actitud sospechosa por parte de algún cliente, el empleado se ofrezca a ayudarle en su compra.
Conclusiones
La prevención de la pérdida es un reto constante en el que los máximos responsables deben combinar todas las herramientas tecnológicas y humanas que estén a su disposición, con el fin de reducirla de forma óptima. El máximo responsable de prevenir la pérdida debe tener un elevado número de cualidades: saber cómo analizar datos, realizar mejoras de procesos y contar con conocimientos tecnológicos y legales. Además, debe conocer el funcionamiento de la organización y debe ser capaz de comunicar y convencer a las diferentes áreas de la empresa con el objetivo de reducir la pérdida.
Pero los responsables de seguridad no deben afrontar este reto en solitario. La colaboración es una pieza clave: colaboración entre los departamentos de la empresa, colaboración con los socios comerciales, colaboración con las empresas proveedoras de tecnología y servicios, y por supuesto, colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Javier Blanco. Responsable de prevención de pérdida. AECOC
